Customer journey: creëer een pakkende klantreis

Inhoudsopgave van dit blog

• 5 fases van een customer journey
• Voordelen voor jouw website
• Customer mapping
• Buyer Persona
• Waarom is een customer journey belangrijk voor jouw bedrijf?
• Customer journey vs Storytelling
• Data rules the world

Voor bedrijven is het belangrijk dat ze de customer journey (klantreis) van hun klanten begrijpen. Het stelt hen in staat om hun marketingstrategieën en -tactieken te richten op de specifieke behoeften en wensen van hun klanten, in elke fase van de reis. Dit kan leiden tot een grotere klanttevredenheid en een hogere conversie.

5 fases van een customer journey

Deze fases zijn niet altijd lineair en een klant kan tussen fase terug keren of overslaan, afhankelijk van de situatie. Er zijn meerdere fases te definiëren, maar dit zijn de belangrijkste voor elke customer journey:

1. Awareness: Het moment waarop een klant zich bewust wordt van een bepaalde behoefte of probleem en gaat zoeken naar een oplossing. De meeste mensen gebruiken eerst een zoekmachine. Rank jij hoog in de zoekresultaten? Dit vergroot de kans dat jouw bedrijf meegenomen wordt in de volgende beslissingsronde.
2. Consideration: Het moment waarop de klant zich gaat verdiepen in de oplossingen voor zijn of haar behoefte of probleem. Welk bedrijf biedt de beste oplossing voor mijn probleem? In deze fase vergelijkt de klant verschillende aanbieders. Gebruik je status als expert door reviews of klantbeoordelingen te presenteren.
3. Purchase: Het moment waarop de klant een product of dienst koopt.
4. Delivery: Het moment waarop de klant het product of de dienst ontvangt. Hier bouw je een sterke relatie met je nieuwe klant op. Zorg dat je klant tevreden is, omdat dit je kans verhoogt dat hij je aanbeveelt of een beoordeling geeft. Dit verhoogt jouw kansen op het overtuigen van potentiële nieuwe klanten.
5. After-sales: Het moment waarop de klant (on)tevreden is over het product of de dienst. Hier beslist hij of zij terug te komen voor meer, of juist niet. Hoe kun je informatie winnen uit de klant. Hoe was zijn reis en hoe kun je deze verbeteren? Beloon ze op een passende manier voor deze waardevolle informatie.

Een effectieve customer journey bevat alle contact momenten waarop een potentiële klant in contact komt op weg naar het doen van een aankoop bij jouw bedrijf.

Voordelen voor jouw website

De voordelen van het ontwikkelen en bijhouden van een customer journey voor jouw website zijn:

1. Persoonlijke benadering: Het verbetert de klanttevredenheid door een persoonlijkere benadering en een soepele en efficiënte service. Het leidt tot meer tevreden klanten die langer bij jouw bedrijf blijven en je waarschijnlijker aanbevelen bij anderen.
2. Knelpunten identificeren: Analyseer knelpunten in de customer journey om verbeteringen te identificeren en aan te pakken. Denk daarbij aan het verbeteren van de navigatie en de inhoud van de website. Door het volgen van de klantreis kun je inzicht krijgen in hoe klanten je website gebruiken en wat hun behoeften zijn.
3. Betere gebruikerservaring: Door het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van de klant kun je je website beter op de klant inrichten. Door een duidelijke klantreis te creëren, kun je je website aanpassen aan de specifieke behoeften van je klanten en zo hun gebruikerservaring verbeteren.
4. Conversie verhogen: Het helpt bij het optimaliseren van de conversie, door het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en het aanbod van de juiste informatie op het juiste moment. Door een efficiënte customer journey kun je de kans vergroten dat bezoekers op jouw website daadwerkelijk een aankoop doen.
5. Loyaliteit opbouwen: Het helpt bij het opbouwen van loyaliteit en merkbetrokkenheid door klanten te betrekken bij je bedrijf en hen te laten zien hoe je hun problemen oplost en wensen vervult.
6. Sterkere SEO: Een effectieve customer journey helpt je bij het optimaliseren van je website voor zoekmachines. Het ervoor zorgt dat de website beter is afgestemd op de zoekopdrachten van de klanten.

Customer mapping

Customer mapping, of customer journey mapping, is een verdiepingsslag die gebruikt wordt om de klanttevredenheid en -behoeften te begrijpen en te analyseren. We kijken daarbij o.a. naar de demografische gegevens, gedrag, behoeften en pijnpunten van de klanten. Dit doen we met verschillende methoden, zoals enquêtes, focusgroepen en klantinterviews.
Door de resultaten van deze methoden te analyseren, krijgen bedrijven een duidelijk beeld van hun klanten en hun wensen. Ze kunnen deze inzichten gebruiken voor het starten van specifieke marketingcampagnes of productontwikkelingen.

Buyer Persona

Voor de customer mapping wordt meestal de “Buyer Persona” uitgewerkt. Dit is een fictief profiel van een doelgroep die jouw product of dienst koopt. Het is een gedetailleerde beschrijving van de demografische en psychografische kenmerken, gedrags- en koopgedrag van jouw ideale klant. Buyer personas helpen je bij het bepalen van de doelmarkt voor jouw product of dienst en bij het ontwikkelen van effectieve marketing- en verkoopstrategieën.
Het is een belangrijk onderdeel van de customer journey en klantrelatiebeheer (CRM) en helpt om de juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment te verzenden.

Waarom is een customer journey belangrijk voor jouw bedrijf?

Een customer journey is belangrijk voor een bedrijf. Het helpt om de ervaringen van de klant te begrijpen en te verbeteren. Door het traceren van de stappen die een klant onderneemt om een product of dienst te kopen, kan een bedrijf zien waar problemen zich voordoen en waar verbeteringen kunnen worden aangebracht. Het helpt bij het identificeren van kansen voor cross-selling en upselling.
Als bedrijven een goed begrip hebben van de klantreis dan leidt dit vaak tot meer effectieve marketing- en communicatie-inspanningen. Dat draagt uiteindelijk bij aan een verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit.

Customer journey vs Storytelling

Storytelling en customer hourney zijn beide belangrijke concepten in de marketing en klantrelatiebeheer (CRM).
Storytelling is het proces van het vertellen van een Brand Story, waarbij bedrijven gebruik maken van verhalen om een emotionele band te creëren met hun klanten. Dit helpt ze en zo hun producten of diensten beter te verkopen.
Customer journey is de reis die een klant maakt vanaf het moment dat deze voor het eerst van een merk of product hoort, tot aan de aankoop en after-sales.

Lees hier alles over storytelling en de voordelen die dit voor jouw bedrijf of merk heeft.

Data rules the world

Door de klantreis van je bezoeker op te volgen krijg je waardevolle data die je weer kunt gebruiken om je marketing en -communicatiestrategieën te verbeteren. Zo ontstaat er een constante beweging en vooruitgang van jouw merkidentiteit wat uiteindelijk hopelijk tot meer succes en omzet voert.